Ежегодно служба такси "МВ-Моторс" теряет около $20 000. Примерно каждый 10-й таксист несвоевременно вносит деньги за арендуемый автомобиль или вообще отказывается платить. Кроме того, нередко компании приходится за свой счет восстанавливать машины, разбитые или сломанные водителями.
Малый бизнес довольно часто страдает из-за невозвратов. Клиенты не всегда соблюдают договоренности: не возвращают арендованную собственность, не оплачивают услуги или взятые на реализацию товары. И чем меньше размер бизнеса, тем острее эти проблемы: в каждом отдельном случае речь идет об относительно небольшой сумме - а сил на ее возврат приходится тратить столько же, как если бы это был миллион долларов. Поэтому сократить подобного рода потери до разумного минимума удается далеко не всем.
О потерянном лобзике.
Для каждого конкретного бизнеса нужно искать свое средство от невозвратов, считает эксперт-методолог консалтинговой компании BKG Анна Белякова. По ее мнению, компаниям надо работать на опережение событий и заниматься профилактикой таких потерь.
Пункты проката, работающие без залога, пожалуй, самый незащищенный бизнес. Екатеринбургский предприниматель Дмитрий Головин, занимающийся прокатом строительного инвентаря, потерял в прошлом году около 200 000 руб. Клиенты берут у него на прокат строительные инструменты и не возвращают. Кто-то попросту присваивает дрели и лобзики, кто-то теряет или пропивает. Надежной защиты от этой напасти предприниматель пока не придумал.
Чтобы взять в аренду инструмент в одном из четырех пунктов проката частного предпринимателя Головина, надо предъявить паспорт, заполнить анкету и подписать договор аренды. Основные его клиенты - небольшие строительные компании и бригады. Никакого залога они не вносят, даже если берут на прокат отбойный молоток, стоящий $1000. В результате 3 - 5% прокатного имущества Головину не возвращают.
Судебные разбирательства в борьбе с невозвратом малоэффективны. "Даже если суд принимает решение в мою пользу, судебные приставы не спешат взимать выигранные суммы, - сетует Головин, - только в каждом 10-м случае дела исполняются, да и то если приложить немалые усилия и потратить время". Сейчас у него 40 неисполненных листов (выигранных дел, не отработанных судебными приставами). Правда, Головин рассказал о клиенте, который не вернул лобзик за 1300 руб. и поплатился в итоге более крупной суммой: суд вынес решение взыскать с него 25 000 руб. "Сейчас эти деньги вычитаются у него из пенсии", - говорит Головин.
Чем это лечить.
"Я пробовал страховать инструменты от невозврата, - рассказывает Головин, - но, когда наступал страховой случай, страховая компания отказывалась платить, придираясь к запятой в документах". Страховщики действительно не заинтересованы в прокатном бизнесе, ведь суммы здесь сосредоточены пока небольшие, соглашается Андрей Измайлов, гендиректор компании "Прокат. ру". По его мнению, страхование может стать способом решения проблемы через несколько лет, когда страховщики заинтересуются этим рынком.
Надо сделать так, чтобы возврат инструмента из проблемы компании превратился в проблему клиента, убеждена Анна Белякова. Она рекомендует гибче подходить к выбору условий проката: к примеру, для новых и непредсказуемых клиентов ввести систему залога, а постоянным клиентам продолжать выдавать инструменты без залога. "Нужно просчитать, какой залог будет приемлемым для такой группы риска", - уточняет Белякова. Другое решение - заложить в цену проката ту сумму, которую предприниматель теряет на невозвращенных или сломанных инструментах. Но давление ценой, по мнению Беляковой, менее честный ход, если стремишься создать долгие отношения с клиентами.
В компании "Прокат. ру" случаи невозврата довольно редки. И это во многом благодаря сегментации клиентов. "Льготные условия у нас имеют только клиенты, прописанные в Москве или Подмосковье и официально трудоустроенные, - делится опытом Измайлов, - поэтому в особых случаях мы можем обратиться к ним лично по месту прописки или работы". Он говорит, что такие прецеденты были и чаще всего удавалось решать конфликты мирным путем. "Никому не хочется скандала из-за небольшой суммы или разговоров на работе, явно не поднимающих престиж сотрудника", - говорит Измайлов.
По его словам, "Прокат. ру" заранее напоминает каждому о том, что нужно возвратить имущество в срок, предусмотренный договором. Когда клиент чувствует, что компания внимательно следит за своим имуществом, он начинает к нему относиться так же.
Лишить доходов.
У компании "МВ-Моторс" есть парк из 150 автомобилей, которые сдаются в аренду внештатным водителям за $40 в сутки. Вносить эти деньги таксисты должны либо заранее, либо в конце каждого рабочего дня. Компания гарантирует водителям определенное число заказов, позволяющее зарабатывать сумму, которая как минимум в два раза больше арендной платы, уточняет гендиректор компании "МВ-Моторс" Юрий Юшко. Все машины оборудованы рациями, по которым передаются сообщения диспетчеров о поступлении новых заказов.
Одна из основных проблем "МВ-Моторс" в том, что 10% водителей отдают деньги за аренду с опозданием или вовсе отказываются платить. Правда, по словам Юшко, когда компания только начинала работать, эта проблема стояла более остро: водители нарушали финансовые условия договора в 50% случаев. Улучшить ситуацию помогли две меры - введение штрафов для таксистов и отключение рации в их автомобиле и лишение информации о заказах. Причем последнее гораздо больше мотивирует водителей вносить плату в срок, чем штрафы (предусмотрена система пеней, возрастающих с каждый днем). "Если лишить водителя [. .. ] заказов вообще, он вынужден либо искать другую работу, либо соблюдать наши правила игры", - поясняет Юшко. Ведь благодаря заказам от "МВ-Моторс" водители ежедневно могут зарабатывать от $50 до $200 сверх арендной платы. В свободном полете такие деньги заработать не всегда удается. "Некоторые уходят от нас, а потом возвращаются", - резюмирует Юшко.
Интеллигентные засады.
Подобные истории происходят и в компаниях, работающих с более интеллигентной целевой аудиторией, к примеру в рекрутинге. Два года назад компания "Империя кадров" столкнулась с клиентом, который отказался оплачивать их услугу - подбор кандидатуры управляющего для ресторанного комплекса. Поначалу заказчик, проведя собеседование с кандидатом, сообщил, что прекратил поиск менеджера. "Однако несколько месяцев спустя клиент возобновил переговоры с этим человеком, не поставив нас в известность, - продолжает начальник отдела маркетинга "Империи кадров" Антон Бураков. - Более того, его взяли на работу, не оплатив наши услуги". Об этом рекрутеры узнали из отраслевого журнала: там напечатали интервью с уже действующим директором ресторана. "Империя кадров" подала иск о возмещении ущерба в Басманный арбитражный суд Москвы. Летом прошлого года суд вынес решение в пользу кадрового агентства (поскольку они предоставили резюме кандидата, заверенное руководством компании-заказчика). До сих пор оно не исполнено - на счетах заказчика нет средств.
"Этот случай у нас был единственным, хотя в рекрутменте такое случается нередко, даже за рубежом", - говорит Бураков. После этого в компании более четко сформулировали, как предупреждать такие ситуации. "Стоит настойчиво требовать от клиента своевременной оплаты услуг, - говорит Бураков. - Некоторые агентства идут на уступки перспективным компаниям, и клиенты начинают этим пользоваться". По его мнению, нужно зарекомендовать себя компанией, жестко контролирующей выполнение всех условий договоров. Кроме того, надо тщательнее изучить заказчика до и во время встречи-презентации, собрать досье на компанию и отзывы людей, которые там работали.
